Авторизация
Добро пожаловать, Гость

Условия работы службы поддержки

Время работы и сроки ответа в службе поддержки.

Техническая поддержка доступна всем пользователям ADASOFT CMS по будним дням с 10:00 до 19:00 по московскому времени, кроме выходных и праздничных дней (по календарю праздничных дней России).

Максимальное время реакции на обращение составляет 24 рабочих часа.

Консультирование по общим вопросам, которые требуют пояснения общих вопросов программирования, переустановки системы, верстки шаблонов, а также по вопросам создания и управления сайтом на базе ADASOFT CMS, происходит в течение 40 рабочих часов.

По каким вопросам мы оказываем поддержку?

  • Общие вопросы
    Мы оказываем консультации о возможностях, ценах, системных требованиях, способах покупки, условиях партнерства.
  • Установка
    Помощь в решении проблем при установке (в пределах руководства пользователя ADASOFT CMS).
  • Использование
    Консультации по использованию ADASOFT CMS (в пределах руководства пользователя ADASOFT CMS).
  • Быстродействие
    Мы оказываем консультации по выбору и настройкам серверного ПО.
  • Ошибки программного продукта
    Консультации по ошибкам, возникающие в процессе использования программного продукта. Консультации по восстановлению работоспособности сайта клиента. Диагностика выявленных ошибок, их устранение в обновлениях или в процессе диагностики.
  • Оплата и ключи
    Получение лицензионных ключей и дистрибутивов. Решение проблем с лицензиями.

По каким вопросам мы не оказываем поддержку?

  1. Мы не устанавливаем программных продуктов на сервера или компьютеры клиента.
  2. Мы не переносим систему с сервера на сервер.
  3. Мы не настраиваем и не производим нагрузочного тестирования программных продуктов на сервере клиента.
  4. Мы не оказываем услуг по веб-разработке, дизайну и хостингу. Для этого обратитесь к нашим партнерам.

Порядок подачи заявки в службу поддержки.

Перед подачей заявки следует ознакомиться с документацией по ADASOFT CMS, возможно, Вы найдёте там ответ на свой вопрос.

Заявка может быть подана следующими способами:

С использованием формы обратной связи в админ.панели управления (Обращения в службу поддержки, поданые другими способами (телефон, ICQ, Skype), не регистрируются и не являются основанием для выполнения каких-либо работ).

В заявке должны быть четко сформулированы вопросы к службе поддержки или проблемы, возникающие при использовании ADASOFT CMS. Для более оперативного решения проблем необходимо указать следующие данные:

  1. Последовательность действий, приводящих к возникновению проблемы.
  2. Включить отправку информации о сервере.

Дополнительно службой поддержки может быть, при необходимости, информация для доступа в административную панель ADASOFT CMS. В экстренных случаях, например, для восстановления работоспособности сайта клиента, служба поддержки может запросить доступ к серверу по FTP, SSH или административной панели хостинг-провайдера.

На каждое обращение, принятое к рассмотрению службой поддержки, формируется письмо с подтверждением получения и указанием номера запроса. В дальнейшей переписке необходимо указывать номер запроса в заголовке письма. В случае, если при обращении клиент не получил такого подтверждения, следует воспользоваться формой обратной связи, так как, скорее всего, письмо было помечено как спам.

Не следует дублировать запросы в случае, если вы получили подтверждение получения от службы поддержки – это только увеличит время реакции.

Решение вопросов может быть затянуто или даже невозможно в следующих случаях:

  1. Невозможно повторить описанную проблему, и пользователь не смог предоставить доступ к своему сайту.
  2. Вопрос задан в некорректной форме или обсуждение вопроса происходит неконструктивно.
  3. Клиент не может предоставить необходимую для решения информацию.
  4. Установка или настройка программного обеспечения происходила с нарушением рекомендаций.
  5. Вносились какие-либо изменения в программный код продукта, либо его модулей.
  6. Решение проблемы требует детальной диагностики, доработки функционала или выпуска обновления продукта.
  7. Вопрос выходит за рамки технической поддержки.

Порядок обработки – по мере поступления.

Заявки обрабатываются по времени поступления. Реакция службы поддержки не должна превышать заявленного максимального времени ответа.

Служба технической поддержки не может гарантировать время решения проблемы, так как на решение проблемы могут влиять различные факторы, такие как: время ответа клиента, хостинг-провайдера, время на диагностику ошибки, время на подготовку обновления и т.п.